La logística omnicanal se ha convertido en un pilar fundamental para los comercios electrónicos en la actualidad, debido al auge de este y a la gran competitividad que existe, la cual es cada vez mayor.
La logística debe adaptarse ante esta situación con el objetivo de ser más fluida y tener una mejor coordinación debido a la interconexión entre los diversos canales de venta, como las tiendas físicas, el comercio electrónico y las redes sociales.
¿Qué es la logística omnicanal?
La logística omnicanal es un enfoque que integra todos los canales logísticos tanto online como físicos. El fin es ofrecer una mejor experiencia de compra para los clientes, de manera podemos maximizar sus necesidades, debido a que nos hemos anticipado a estas.
De esta forma, la logística omnicanal se diferencia de la multicanal.
¿Por qué es importante?
Como hemos mencionado al principio, nos encontramos en un mercado muy competitivo y cambiante. Nuestro deber para sobrevivir es la adaptación a este medio, debido a que las necesidades serán cada vez mayores y más especificas.
Algunos de los beneficios que podemos destacar sobre la implantación de una estrategia omnicanal son:
- Aumento de la eficiencia en las operaciones logísticas y diarias.
- Reducción de costes.
- Mejor experiencia de compra de los clientes, lo que impacta de manera positiva en su fidelización.
- Gestión del inventario más eficiente.
- Incidencia positiva en la diferenciación como ventaja competitiva.
- Posibles oportunidades de Cross-Selling y Up-Selling
Desafíos de la logística omnicanal
La logística omnicanal presenta una serie de desafíos debido a la naturaleza de integrar varios canales de venta y distribución para satisfacer las necesidades de los clientes de una manera eficiente y coherente. Algunos de estos desafíos son:
- Integraciones: La integración con diferentes sistemas de gestión de inventario, CRM, software de seguimiento de pedidos.
- Gestión de inventario: Mantener un inventario preciso y actualizado en tiempo real para evitar roturas de stock.
- Optimización de la cadena de suministro: Con múltiples puntos de origen y destinos se requiere una cadena de suministro bien optimizada y flexible para garantizar que los productos lleguen a los clientes en el menor tiempo posible y a un coste razonable.
- Experiencia del cliente: Los clientes esperan una experiencia fluida y consistente en todos los canales.
- Logística inversa: La gestión de devoluciones y cambios se torna más compleja en un entorno omnicanal.
- Costes logísticos: Con múltiples canales y ubicaciones, los costes logísticos pueden aumentar significativamente. El objetivo es encontrar formas de reducirlos y optimizar la eficiencia.
- Capacitación y habilidades del personal: La logística omnicanal requiere un equipo capacitado y versátil que pueda manejar diferentes tecnologías y procesos.
- Seguridad y protección de datos: La integración de diferentes sistemas y el intercambio de datos en varios puntos de contacto pueden aumentar el riesgo de brechas de seguridad y vulnerabilidades. Garantizar la protección de los datos del cliente y la seguridad de la información es crucial.
Estrategias a seguir para una logística omnicanal
A la hora del estudio e implantación de una estrategia de logística omnicanal debemos de tener en cuenta que tenemos que integrar varios canales y debemos de buscar la forma más óptima de hacerlo. Algunas estrategias a seguir son:
- Integración de sistemas y plataformas: Implementa soluciones tecnológicas que permitan una integración fluida de todos los sistemas involucrados en la logística, como el sistema de gestión de inventario, el sistema de gestión de pedidos, el CRM y otros sistemas relevantes. Esto asegurará una visibilidad en tiempo real de todas las operaciones y datos.
- Red de distribución flexible: Diseña una red de distribución que pueda manejar diferentes canales y puntos de venta, considerando opciones como almacenes de cumplimiento, puntos de recogida en tienda y centros de distribución regionales.
- Última milla eficiente: Colabora con una variedad de proveedores de logística y servicios de entrega para asegurarte de que puedas satisfacer las expectativas de entrega rápida y conveniente para los clientes.
- Experiencia del cliente: Asegura que la experiencia del cliente sea coherente en todos los canales. Esto incluye la interfaz del sitio web, la aplicación móvil, la tienda física y cualquier otro punto de contacto.
- Formación del personal: Capacita a tu personal en las operaciones omnicanal y en el uso de las herramientas y sistemas relevantes. Esto garantizará que todos estén alineados con la estrategia y puedan brindar un servicio de alta calidad.
- Análisis y datos: Utiliza análisis de datos para comprender el comportamiento del cliente en diferentes canales y para identificar oportunidades de mejora. Esto te permitirá ajustar tu estrategia según las preferencias del cliente. Además, analiza a la competencia para conocer como implementan ellos una estrategia omnicanal.
- Logística inversa eficiente: Diseña un proceso claro y sencillo para las devoluciones y cambios. Esto no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también te permitirá gestionar los productos devueltos de manera más eficiente.
- Respaldo tecnológico: Asegúrate de tener la infraestructura tecnológica necesaria para respaldar tus operaciones omnicanal, incluyendo sistemas de seguridad para proteger los datos del cliente.
- Comunicación interna: Fomenta la comunicación y colaboración entre los diferentes equipos involucrados en la logística omnicanal, como ventas, marketing, logística y TI. Esto ayudará a garantizar una implementación fluida.
- Seguimiento y mejora continua: Establece métricas clave de rendimiento y realiza un seguimiento regular para evaluar la eficacia de tu estrategia. Realiza ajustes según sea necesario para mejorar constantemente tus operaciones omnicanal.
Casos de éxito
Amazon es un ejemplo clásico de éxito en logística omnicanal. La empresa ha creado una red de distribución altamente eficiente y diversificada que abarca desde centros de cumplimiento hasta puntos de recogida y entregas rápidas. Su plataforma tecnológica avanzada y su enfoque en la personalización de la experiencia del cliente han establecido nuevos estándares en la logística omnicanal.
Zara, el gigante español de moda rápida, ha implementado con éxito la logística omnicanal, permitiendo a los clientes comprar online (tanto a través de su tienda y app) y recoger en la tienda o realizar devoluciones en la tienda. Además, ahora te permite comprar en tiendas físicas desde la propia aplicación, con su «Modo tienda» pudiendo acceder a la mercancía de dicha tienda y poder realizar una compra que esté lista en 30 minutos. Por otro lado, también permite la reserva de probadores y ver qué productos de tu lista de deseos se encuentran disponibles en la tienda y en la zona exacta en la que se encuentran.
Esto crea una experiencia más fluida y coherente entre los canales en línea y físico.
Nike ha invertido en tecnología y logística para permitir la personalización de productos en línea y su posterior fabricación y envío. Esto ha creado una experiencia de compra única y personalizada para los clientes.
