El Cross Selling o venta cruzada es una estrategia que llevan a cabo numerosas empresas con el objetivo de que los clientes adquieran más productos o servicios que estas ofrecen, y así aumentar las ventas.
La forma en la que funciona esta estrategia es la de recomendar al consumidor un producto o servicio que sea complementario al que va a adquirir, o que se base en las necesidades que puede tener conociendo sus hábitos de compra en la tienda.
Una estrategia de Cross Selling muy utilizada en las tiendas de ropa, es la de formar un Out Fit completo, pasando por la ropa y los accesorios (bolso, cartera, zapatos, etc.). De esta forma, la atención del consumidor se ubica en los diferentes productos y no solo en uno de ellos (las tiendas del grupo Inditex, llevan a cabo este tipo de estrategias). Otro ejemplo lo vemos en las tiendas de telefonía, cuando el cliente quiere adquirir un smartphone y el vendedor le ofrece un protector de pantalla, una funda o una batería externa, entre otros accesorios.
¿Cómo implementar el Cross Selling?
Si tienes una tienda online, implementar una estrategia Cross Selling es mucho más fácil y directo. Los pasos a seguir son:
- Identificar los productos complementarios a los productos o servicios que se venden en la tienda y que puedan ser atractivos a los compradores. Por ejemplo, un producto complementario a un ordenador portátil sería una funda o un maletín.
- Analizar el comportamiento de compra de tus clientes. De esta forma puedes conocer a priori cuáles son sus gustos, sus hábitos y recomendar otros productos o servicios complementarios.
- Recomendaciones personalizadas. Muy ligada al punto anterior, nos centramos en ofrecerle al cliente distintas alternativas que complementen las compras que han hecho anteriormente. Siguiente el primer ejemplo, si el cliente no adquirió una funda para su portátil, puedes ofrecérsela.
- Crea paquetes de productos complementarios entre sí, o sugerencias de otros clientes que han comprado el mismo producto, mostrándole los demás productos adquiridos. Aquí puedes añadir como beneficios a tus clientes, descuentos al comprar varios productos juntos.
- Ofrece beneficios, que incluyan algún regalo o descuento si realizan una compra de productos complementarios, entre otros. De esta forma, además de aumentar el carro de la compra, fidelizas al cliente.
- Muestra los productos complementarios y asegúrate de que están bien posicionados en el sitio web.
- Evalúa tus resultados, de esta forma puedes llevar a cabo modificaciones en la estrategia para mejorar su efectividad en el caso de que fuera necesario. Cuantifica tus resultados, para ver el aumento de las ventas.
La implementación de una buena estrategia puede reportarnos un aumento de las ventas, una mayor satisfacción del cliente y su fidelización. Puede llegar a reducir los costes de marketing, puesto que nos centramos en nuestros clientes actuales y en ofrecerles productos y servicios complementarios. El Cross Selling puede aumentar el carrito medio y además, generamos más datos de nuestros usuarios. De esta forma, podemos seguir ofreciéndoles nuevos productos y complementarios para sus futuras compras.
Además, utilizar el Cross Selling no es una técnica de venta molesta o agresiva en la que el cliente pueda sentirse obligado o incomodo a comprar (como podría pasar en una tienda física). Es decir, que no tiene un efecto negativo en la experiencia del cliente, si no todo lo contrario como hemos comentario anteriormente.
Up Selling y Down Selling
Dos técnicas similares al Cross Selling y que no debemos de confundir entre ellas, son el Up Selling y el Down Selling.
El Up Selling es una estrategia que trata buscar que el cliente adquiera un producto superior, que reporta una mayor calidad, un mayor precio, con más características, etc. Este tipo de estrategias se suelen ver en tiendas que venden productos tecnológicos.
Por el contrario, el Down Selling es la estrategia basada en ofrecer al cliente un producto inferior, pero que cubra toda sus necesidades. Este tipo de estrategias se da en más tipos de tiendas y suele centrarse en consumidores que nos están buscando un gran producto, si no algo más funcional.
Muchas tiendas utilizan tablas de comparadores de productos, mostrándonos además de productos similares, otros con mejores características (y mayor precio), además de productos con características similares pero bajo un precio menor (utilización de las dos estrategias anteriores).
Las dos estrategias buscan un mismo fin, la fidelización del cliente.
Imágenes: PEXELS
