Como comentamos en el anterior post, la logística inversa es una etapa que se encuentra dentro de la cadena de suministro y tiene como objetivo controlar que la mercancía retorne hacia un punto de recogida o al fabricante (origen), con el objetivo de reutilizarlo, reciclarlo o su destrucción dependiendo de su estado.
Como su nombre indica, es un proceso que sigue el camino contrario a la logística clásica tal y como la conocemos habitualmente.
¿Para qué sirve la logística inversa?
Hoy en día, una de las preocupaciones generales es el medioambiente, no solo para nosotros, también para las empresas que cada vez más se preocupan por reducir el consumo en determinados procesos y de materiales, además de evitar el acumulamiento de los que no son necesarios.
De esta forma, la logística inversa surge con el objetivo de reutilizar o reciclar estos materiales, con el fin de darle un nuevo uso o su destrucción de una forma más inofensiva para el medio.
Un ejemplo sería el de la ropa que no se ha vendido durante la temporada en una tienda. Esta pasaría primero por las rebajas y todo lo que no se ha vendido se trasladaría a un outlet. ¿Qué pasaría después? Existen varias opciones:
- Reciclaje de aquellos materiales que se pueden reutilizar.
- Donaciones a determinados colectivos u organizaciones.
- Destrucción de la ropa.
Otra situación que sirve como ejemplo, es el de reutilizar las bolsas o cajas (que se han usado en un envío) para facilitar una devolución. Amazon y ASOS son dos ejemplos en los que podemos ver como el embalaje que utilizan, se puede reutilizar en caso de devolución.
Tipos de logística inversa
La logística de gestión de residuos es la encargada de gestionar la recuperación de los envases, embalajes y residuos para su posterior reciclaje o conservación/destrucción de aquellos que pueden ser un peligro para el medioambiente.
Este tipo de logística inversa tiene como objetivo reducir el impacto ambiental de dichos residuos, y además de su reutilización con el fin de generar valor nuevamente a partir de ellos como materias primas, repuestos, etc.
La logística de gestión de devoluciones es la encargada de gestionar las devoluciones de los clientes, de forma que la mercancía retorna al almacén.
Dependiendo del motivo que haya suscitado la devolución, se procederá a recolocar el producto para su venta, a solventar los posibles fallos de la mercancía, a reciclaje siempre que los componentes lo permitan o a su destrucción.
Beneficios de la logística inversa
- Mejora la imagen de marca debido a que se reduce el impacto medioambiental y mejora la satisfacción del cliente.
- Reduce los costes de embalaje industrial con una mejor gestión y utilización de embalajes «eco-friendly».
- Creación de nuevas materias primas a partir de residuos gracias al reciclado y reutilización.
- Gestión eficiente de las devoluciones.
- Disminución de los residuos, sobre todo los que son dañinos para el medio.
- Cumple con la legislación relativa a los residuos.
- Reducción de costes.
Gestión de devoluciones
La gestión de devoluciones es una preocupación para aquellas empresas que se dedican al comercio electrónico. Esto se debe a diversos motivos:
- Motivos económicos por los costes extras que hay que asumir.
- Destinar recursos y mano de obra a las tareas de devolución.
Muchas empresas afirman que asumir los costes de devolución les repercute negativamente debiendo de subir el coste del producto o envío. Por otro lado, la gestión diaria de envíos, «tropieza» con la gestión de las devoluciones a nivel logístico y administrativo.
Por otra parte, se corre el riesgo de que el producto no pueda volver a ser vendido, o este tenga que pasar por un proceso de «restauración».
Una de las soluciones es establecer unas políticas de devoluciones bien definidas y un procedimiento para la gestión de estas. Además, es recomendable tener presente la tasa de devoluciones:
Tasa de devolución = (Pedidos devueltos / Total pedidos) * 100
Un hecho es que la tasa de devoluciones en un e-commerce será mayor frente a una tienda física por varios motivos. Ver el producto, tocarlo, poder probarlo genera ventajas a comprarlo a «ciegas» en internet.
¿Cuáles son los principales motivos?
Entre las motivaciones que llevan a que un cliente realice una devolución nos podemos encontrar con algunos de los siguientes motivos:
- Productos defectuosos: en estos casos, la empresa puede reutilizar y reciclar aquellos componentes que han tenido un fallo durante el proceso de fabricación o montaje.
- Incumplimiento de las expectativas por parte del cliente: como hablamos en el post sobre las ventajas y desventajas de tener un e-commerce, el cliente está comprando algo que no ha visto en persona y cabe la posibilidad de que no cumpla con sus expectativas y/o necesidades o las características no se cumplen con las especificadas.
- Errores en la compra o características del producto: errores por parte de la empresa o del comprador en cuanto a las características del producto (talla, color, material, etc.)
- Productos obsoletos como en el caso de productos tecnológicos: dentro del sector tecnológico, muchas empresas (pe. Apple), tienen programas de recogida de productos obsoletos para reciclar y reutilizar sus componentes, además de recoger productos que no están obsoletos y los pueden reacondicionar para venderlos a un precio inferior.
- Retrasos en el envío: si el cliente necesita el producto para una fecha determinada, puede darse el caso de que lo devuelva si no ha llegado en la fecha prevista.
También debemos de tener en cuenta que muchos clientes, al no disponer del producto físico, suelen comprar varias tallas de un mismo producto, u otros productos distintos para luego decidir con cual quedarse. Este tipo de devoluciones suele darse mucho en las tiendas de ropa y calzado.
Soluciones a la logística inversas de devoluciones
Está claro que no podemos evitar que un cliente realice una devolución, pero podemos realizar determinadas acciones que disminuyan el impacto que estas tienen.
Añadir más información a las características del producto (imágenes, medidas, composición, apartado con comentarios, fotos de clientes, etc.). Como comentamos en el post de ventajas y desventajas, añadir un apartado de reseñas puede favorecer la decisión de compra de un usuario.
Ofrecer determinados métodos de devolución, como por ejemplo a través de la recogida en domicilio, devoluciones en un punto físico o en tienda, etc. Además, establecer los plazos para realizar una devolución con un mínimo dictado por la ley y la forma de reembolso. Muchos usuarios deciden no continuar con la compra tras leer las políticas de devoluciones por las pocas facilidades que se ofrecen.
Medir la experiencia de usuario mediante encuestas, valoraciones y opiniones, etc. De esta forma, podemos descubrir los motivos por los que los clientes están llevando a cabo las devoluciones.
Mejorar los procesos internos relacionados con la gestión de devoluciones. De esta forma, seremos más eficientes a la hora de organizar los pedidos devueltos, los que están mal estado, organizar el material que es para reciclar o destruir, etc. y gestionar los reembolsos, entre otras tareas.
Por último, disponer de un espacio exclusivo para almacenar las devoluciones también nos ayuda en la gestión del espacio. Así evitaremos que se acumulen o mezclen con otro tipo de productos.
