La logística y el comercio electrónico van de la mano, y gestionarla de una forma correcta es una de las claves para que una tienda online pueda funcionar y tenga éxito.
El crecimiento del comercio electrónico ha llevado a numerosas tiendas a vender online, pero ¿todas han tenido éxito?. Está claro que no, teniendo en cuenta la gran competencia que existe tal y como lo hemos comentado en nuestro anterior post, sobre las ventajas y desventajas.
La clave está en buscar factores que nos diferencien del resto de comercios. ¿Qué podemos ofrecer que los demás no hacen? ¿Cómo podemos mejorar determinados procesos? ¿Cuáles son las áreas que necesitan refuerzos?
Sin embargo, si dejamos de lado la competencia, para que tu tienda online tenga éxito no solo vale la inversión en marketing, un buen producto, o que el packaging sea «bonito». Una buena planificación estratégica en logística, ahorrará costes y aumentará la calidad y la eficacia del envío, así como nuestra reputación.
Hoy en día, una persona puede dejar de comprar en una tienda, solo por haber tenido una mala experiencia con el envío y/o la entrega. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que la logística es uno de los pilares de una tienda online.
¿Cuál es el resultado de una buena logística en nuestro e-commerce? La satisfacción del cliente.
Mejorar la logística en el comercio electrónico
Para saber cuales son las necesidades que debemos de cubrir para tener un buen servicio de logística hay que tener en cuenta varios factores:
- La gestión del almacén (almacenamiento de productos, stock, controles de calidad, recogidas, softwares de automatización…)
- La distribución (operadores logísticos, tiempos de envíos…)
- Logística inversa
- Atención al cliente y servicio posventa
Gestión del almacén
¿Disponemos de almacén donde guardar nuestra mercancía? Tener un almacén nos aporta ventajas, pero aún más, si tenemos un orden y un control dentro de este. Con una buena gestión de los almacenes podemos aumentar la eficiencia y la rapidez a la hora de preparar los pedidos y enviarlos.
Llevar un control sobre las existencias nos permitirá evitar las roturas de stock, además de la realización de controles de calidad. De esta forma, evitamos las posibles fallas o deficiencias en la calidad del producto. También es importante conocer la trazabilidad de los productos para saber cual es la procedencia exacta de un artículo determinado. De esta forma, podemos cumplir con la normativa vigente dependiendo de los productos (pe. el tabaco).
Disponer por zonas el almacén nos permitirá también una mejor distribución, para que no se mezclen nuevos productos con los antiguos, como una zona para recogidas, una zona de preparación de pedidos, etc… Además de disponer por zonas, es recomendable disponer de medios y materiales necesarios para un buen uso de los almacenes como estanterías, escaleras, transpaletas, etc. Estas herramientas ayudan a realizar determinadas operaciones dentro del almacén.
La automatización y robotización del almacén son procesos que están a la orden del día. Existen numerosas herramientas (como Sendizer) que te ayudan a automatizar los procesos logísticos para ahorrar recursos en las tareas diarias.
Estas herramientas te permiten tener un mayor control sobre los flujos de trabajos que se ejecutan dentro del almacén. Ofrecen soluciones para el control de productos, control de los operarios, optimización de flujos de trabajo, gestión de cajas y etiquetado, entre otras.
Por otro lado, y como hemos comentado anteriormente, la robotización del almacén está siendo cada vez más utilizada. Muchas grandes empresas, como Amazon, se han sumado a esta nueva tendencia que mejora los procesos de una manera exponencial.
Estos almacenes funcionan parcial o completamente robotizados, de forma que desde que se efectúa el pedido, se localiza en el almacén el producto, se prepara, hasta que se envía, se agiliza y evita los posibles errores humanos que se pueden dar durante el proceso. En la mayoría de estos almacenes es necesario contar con la intervención humana, para llevar un control visual y de mantenimiento.
Distribución y logística
El envío es el proceso más importante que debe de llevar a cabo un e-commerce, ¿por qué?, debido a que es el momento en el que el pedido viaja desde el almacén al destinatario. Cualquier problema que surja en durante el trayecto puede afectar negativamente al negocio y a la experiencia de compra si no se definen unas pautas de actuación.
Hay que tener en cuenta los transportistas con los que trabajaremos. Esta decisión irá en función del tipo de envío:
- Entrega a domicilio, a tienda o a un punto de recogida (oficinas postales)
- Envío local, nacional o internacional
- Envío exprés o estándar
- Transporte vía terrestre, marítimo o aéreo
Dar flexibilidad a la hora de entregar un pedido es un punto a favor para un comercio. Existen muchas tiendas y transportistas que dar la opción de escoger la hora y realizar cambios.
Otro punto relevante, es el impacto medioambiental que supone el transporte de mercancías por carreteras, barcos y aviones. La contaminación que genera es una ventana abierta al uso de transportistas que utilicen métodos más ecológicos (pe. camiones eléctricos).
¿Qué pasa con los gastos de envío?. Pues es una de las causas por las que un consumidor abandona el carrito de la compra. Esta decisión puede ser vista de dos formas. La primera es que desconoce el coste que supone o la última, es que le parezca muy elevado. Por lo tanto, es aconsejable explicar de dónde sale ese coste (si vamos a añadirlo) o negociar con los operadores económicos para ofrecer un precio más atractivo.
Hoy en día, es muy habitual que los gastos de envíos sean gratis cuando se envían a un punto específico como una tienda, cuando se llega a un mínimo de compra, cuando se paga una suscripción (pe. Amazon Prime), cuando son envíos locales o nacionales, entre otras, pero también hay que tener en cuenta el volumen de envíos que realizamos y la forma en la que lo hacemos, determinando su rentabilidad.
Logística inversa
La logística inversa es una etapa que se encuentra dentro de la cadena de suministro, y tiene como objetivo que la mercancía retorne hacia un punto de recogida o al fabricante, con el objetivo de reutilizarlo, reciclarlo o su destrucción.
La logística inversa en el comercio electrónico es el proceso por el cual los pedidos retornan al vendedor (pudiendo pasar previamente por un punto de recogida). Esta situación puede verse afectada por varios motivos, como por ejemplo, la devolución por parte del cliente o por un error en el tránsito al destino final (etiqueta errónea, ausencia del destinatario, problemas con las aduanas, etc.)
Es de suma importancia tener un control sobre el número de devoluciones que tenemos en nuestro negocio. De esta forma podemos conocer cuales son los motivos y buscar una solución óptima. Además, es importante tener especificado la parte responsable de coste de la devolución y su forma (devolución al método de compra, un vale, etc.).
Por lo general, las principales razones por las que se produce una devolución son:
- Tallaje o características que no satisfacen las necesidades o expectativas del consumidor
- Daños o fallas en el producto (de fábrica o daños ocurridos durante el transporte)
- Equivocación con el producto enviado
- Problemas ocasionados durante el transporte (error en el papeleo, ausencia del destinatario, tiempos de espera excedidos)
Sendizer te ayuda a gestionar la logística inversa de tu comercio electrónico. De esta forma puedes gestionar el seguimiento logístico de las devoluciones, pudiendo elegir el operador logístico encargado de devolver la mercancía, el día y la hora de a recogida, el sitio a donde se devolverá dicha mercancía, cuales son los productos a recoger (si varios o uno), etc.
Un comercio electrónico con una buena política de devoluciones, trae consigo una buena experiencia de compra, aunque esta no se haya ejecutado al completo. Si el cliente queda satisfecho, volverá a comprar.
Atención al cliente y servicio postventa
La atención al cliente y el servicio posventa es un factor importante en la relación con nuestros clientes. Brindarles una buena información y a tiempo, nos aporta fidelización y satisfacción a largo plazo, transformándose en ventas ocasionales y recomendaciones.
Por eso es crucial tenerlo en cuenta dentro de la logística, porque como hemos comentado al principio de este post, una mala experiencia puede ocasionarnos la perdida de uno o varios clientes, una mala valoración, insatisfacción con la compra realizada, con el envío, etc.
Es fundamental informar sobre las condiciones de envío para que cualquiera persona que esté decidiendo compra en nuestra tienda, tenga toda la información posible a su alcance para tomar una decisión. Informar sobre los precios de envío, sobre los tiempos y los operadores logísticos también es recomendable. De esta forma evitamos las posibles preguntas por parte de los clientes restándonos tiempo de otras tareas.
Incorporar un chat en línea, un chat «automatizado» para que cliente pueda buscar una solución por sí mismo, una base de conocimientos, una sección con preguntas frecuentes, y sobre todo aportar un seguimiento del estado del envío en tiempo real, hará que la persona tenga toda la información a su alcance.
Porque atrás ha quedado el uso de correos electrónicos que se pierden y no son contestados a tiempo o las llamadas telefónicas. De igual manera, siempre tendremos que estar preparados para que nos hagan la pregunta: «¿Dónde está mi pedido?«.
Sendizer, te proporciona el servicio de TrackingOnWeb, el cual te muestra el histórico del pedido desde que se realiza el pago, pasando por la preparación, datos de envío hasta la entrega de los productos, mejorando la venta cruzada y el retorno continuo de los compradores a la tienda online.
El servicio posventa nos sirve para conocer cual ha sido la impresión final del cliente. Conocer que opina no solo sobre nuestro producto, sino sobre el proceso de compra, el servicio de envío, si ha recibido ayuda en caso de haberla necesitado, etc. nos aporta información para poder mejorar aquellos aspectos que lo necesiten.
De esta forma, nos acercamos al cliente de una forma más humana, no como una simple empresa que busca obtener beneficios a largo plazo. Hay que buscar también el bienestar con el cliente y que esta se mantenga en el tiempo.
Durante los últimos años, las marcas han empezado a trabajar con webs donde pueden escribir reseñas sobre ellas, como por ejemplo Trustpilot. Utilizando estas plataformas, buscamos que el cliente se sienta más cercano a la marca, haciéndole ver que nos importa su opinión utilizándola de forma constructiva.
