Un CRM (por sus siglas en inglés Customer Relationship Management), es una solución a la Gestión de la Relación con los Clientes. Esta se basa en la forma en la que administramos y gestionamos las relaciones con nuestros usuarios.
Un CRM lo podemos definir como el conjunto de estrategias y actividades de carácter comercial, que emplean las empresas, para tener una mejor relación con sus clientes actuales y los futuros. De esta forma, pueden optimizar procesos y mejorar la rentabilidad, dando como resultado un crecimiento del negocio.
Las cuatro áreas principales que gestiona un CRM dentro de una organización son:
- Departamento Comercial
- Departamento de Marketing
- Atención al cliente y servicio postventa
- Asistencia técnica
Dado su significado tecnológico, un CRM es el software que nos permite gestionar y automatizar todos estos procesos, mediante el registro de información proveniente de nuestros clientes, proveedores, usuarios y empleados, dando como resultado una base de datos. Toda esta información se recibe a través de varios canales como el sitio web, las RR.SS., el teléfono, correos electrónicos, el chat en vivo, acciones de marketing, formularios, etc.
Gracias a este software, podemos tener en un mismo sitio toda aquella información relevante para aquellos procesos que realicemos en nuestra organización.
Este tipo de sistemas se integran en los conocidos Sistemas de Gestión Empresarial (SGE). Estos están formados por los ERP (Enterprise Resource Planning), PLM (Product Lifecycle Management), SCM (Supply chain management), SRM (Supply Relationship Management) y CRM.
Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM, pero vamos a hablar sobre los más utilizados.
El CRM Operativo es aquel que está pensando para automatizar todas aquellas tareas que tengan relación con tus contactos, el marketing o la atención al cliente desde un mismo lugar. Su ventaja es que al tener al alcance toda esta información seremos más cercanos con nuestros usuarios, aunque la parte negativa es la necesidad de un soporte técnico constante.
Este tipo de CRM se encarga de las áreas de marketing, ventas y servicios. Un ejemplo de este tipo de CRM es Hubspot.
Por otro lado, tenemos el CRM Analítico, que como su nombre indica nos ofrece información sobre los hábitos de compras y el comportamiento de nuestros clientes. De esta forma seremos más precisos a la hora de idear una estrategia de marketing. ¿La parte negativa?, no tenemos un contacto directo y personal como en el CRM anterior.
Estos CRM se encargan del almacenamiento y minería de datos, así como el procesamiento analítico de estos. Un ejemplo de CRM analítico sería ZOHO.
Por último, nos encontramos con el CRM Colaborativo, el cual se basa en la relación directa con los clientes por parte de todos los departamentos de una organización (multicanal e interdepartamental). Su ventaja es la relación directa y cercana que creamos entre la organización y sus departamentos con los clientes, pero la desventaja es que debemos de contar con un servicio de atención al cliente debidamente formado en varios departamentos, además de disponibilidad.
Si buscamos un CMR de estás características, lo podrás encontrar en Copper.
Beneficios de un CRM
- Es una herramienta imprescindible para la toma de decisiones.
- Permite la gestión de los clientes actuales y futuros y los datos de estos.
- Facilita la gestión de los Recursos Humanos de la organización y aumenta la productividad.
- Automatización de los flujos y los procesos de trabajo.
- Automatización de los servicios de atención al cliente.
- Permite la automatización de las tareas de marketing.
- Automatización y optimización de las tareas del departamento comercial.
- Incrementa las ventas.
- Mejora la capacidad de análisis.
- Permite el acceso a la información en tiempo real.
- Mejora la personalización de servicios y por ende, optimiza la tasa de retención de los clientes.
- Al ser más eficiente, reduce costes.
¿Y las posibles desventajas?
- Necesidad de formar a los empleados.
- Cumplir y tener presente la Ley de Protección de Datos.
- La inversión inicial y mantenimiento del software.
- Posible oposición al uso del software por parte de los empleados.
- Baja adaptabilidad a nuestro tipo de negocio.
CRM en datos
Anteriormente, hemos hablado de los beneficios del uso de un software CRM, y sus posibles desventajas pero, ¿y si lo traducimos a datos dentro de un departamento de ventas?
- El empleo de sistemas CRM aumentó hasta un 74% en 2019 (respecto al 56% en 2018).
- Un CRM puede aumentar la tasa de conversión hasta un 300%.
- El 42% de las empresas que utilizan un sistema de CRM han aumentado su previsión de ventas.
- El 61% de los distribuidores de ventas usan un CRM, lo cual les permite acceder a información y datos claves de los clientes.
- Un CRM puede llegar a devolver, en promedio, un 460% de la inversión inicial.
- El ROI de la empresa, puede llegar a aumentar hasta un 245%, siempre que se implemente de una forma correcta.
- Utilizar un CRM permite aumentar en un 15% la productividad laboral.
- Estos sistemas permiten una escalabilidad flexible y segura en función a las necesidades que van surgiendo dentro de la empresa.
- Existe más probabilidad que un cliente gaste entre un 20% y un 40% más, en futuras compras, cuando es captado por la empresa mediante un CRM.
- Las grandes empresas usan estos sistemas para mejorar la experiencia y compromiso con los clientes.
- Aquellos organismos que utilizan un CRM, experimentaron un aumento del 74% respecto a la satisfacción de sus clientes, una mejora del 87% en sus ventas, y un 73% en la eficiencia de su departamento comercial.
- Las empresas tienen la posibilidad de usar un CRM para mejorar el flujo de caja y automatizar acciones (como comunicaciones o envíos de facturas) a sus clientes.
Conclusiones
Con toda esta información, lo más importante a la hora de plantear el uso de estos sistemas, es comenzar investigando los tipos de CRM que existen, cuáles son las características que necesitamos y qué estamos dispuestos a invertir, sobre todo, en tiempo. La mayoría de estos sistemas ofrecen pruebas gratuitas o versiones freemium, de esta forma podemos observar la adaptabilidad de nuestro tipo de negocio.
Es relevante recalcar, que aunque una empresa comience a utilizar una estrategia o sistema CRM, todo este proceso conlleva un aprendizaje y lo más probable es que no se vean resultados a corto plazo.
Este aprendizaje se basa en introducir el CRM no solo a la utilización por parte de los empleados, sino a la cultura de la organización. Un proceso que lleva tiempo, con todo lo que ello involucra (recogida de datos, creación de formularios, las quejas más frecuentes, plan de gestión de crisis, etc.) para crear una ventaja competitiva con el uso del CRM implementado en nuestra organización y de esta forma consolidarnos aún más en el mercado.
Imágenes: FREEPIK
