Las «best practices» son aquellas estrategias o técnicas que se consideran como las más efectivas y eficientes para lograr un resultado específico. Por normal general, se refieren al conjunto de acciones recomendadas que se han identificado como las más exitosas para prevenir o solucionar un problema o alcanzar un objetivo en particular.
Estas se basan en la experiencia previa, el conocimiento y la investigación, y se consideran como un estándar de referencia para medir la calidad y el éxito de un determinado objetivo.
Dentro del comercio electrónico nos encontramos con innumerables best practices gracias al auge que ha vivido en los últimos años. Estas estrategias o técnicas tienen como objetivo el aumento de las ventas, la fidelización del cliente, una mejora en la experiencia de compra, una mayor seguridad y privacidad de los clientes, entre otras.
Muchas de estas las implementaremos de manera natural, mientras que otras, tendremos que ir poco a poco adaptándonos a ellas.
¿Cuáles son las best practices en el comercio electrónico?
Escoger una plataforma de comercio electrónico
Las plataformas de comercio electrónico nos aportan una ayuda extra a gestionar nuestra tienda web. Existen muchas y debemos de estudiarlas primero para poder conocer cuál o cuáles son las que mejor se adaptan a nuestras necesidades.
Diseño de la tienda
El sitio web debe de ser sencillo e intuitivo a la hora de navegar y con un diseño que se asemeje a nuestra imagen de marca, de forma que los usuarios se sientan atraídos.
Todo debe de tener un orden, por lo tanto, clasificar por categorías los productos de tu tienda, así como disponer de un buscador para facilitar las tareas de búsquedas es recomendable. La mayoría de tiendas de ropa clasifican sus productos por género, categoría y subcategorías.
Por otro lado, añadir filtros a la búsqueda, facilita al usuario en su proceso de compra, así que es recomendable clasificar de manera correcta los productos y etiquetarlos con los keywords adecuados para acotar de manera efectiva la búsqueda.
Diseño responsive
El diseño responsive (o adaptable) es aquel capaz de adaptarse a cualquier dispositivo. Hoy en día la mayoría de personas realizan sus compras desde sus teléfonos móviles y aunque muchas tiendas disponen de App, cuando no es nuestro caso debemos de tener en cuenta la adaptabilidad de nuestra web a dispositivos móviles y poder ofrecer una experiencia de navegación óptima.
Experiencia de usuario
Como hemos comentado en los dos párrafos anteriores, los usuarios deben poder encontrar y comprar fácilmente los productos que desean en nuestra tienda. Los carritos de compras deben ser fáciles de usar, la información de contacto y envío no debe de ser tediosa de añadir, y el proceso de pago debe ser sencillo y seguro.
Y además, un diseño responsive permite que al usuario no le sea «incómodo» navegar por la web y dejar la compra para otro momento, mejorando la experiencia de compra.
Reviews e información de los productos
Entre más información se ofrece de un producto, más posibilidades tiene de ser adquirido por los usuarios. Es recomendable mostrar fotos del producto, videos, las características de este, sus medidas o tallas, la composición o especificaciones técnicas, etc. para poder dar una mayor información.
Por otro lado, cada vez es más habitual ver las opiniones de los productos. Estas permiten ofrecer una puntuación sobre este, así como un comentario contando la experiencia de un usuario y la posibilidad de añadir fotos.
Además, muchas tiendas de ropa ofrecen información sobre las tallas de los compradores (siempre que quieran mostrarlas) para poder facilitar la compra a otras personas y demás, disponen de una herramienta para verificar (de forma anónima) cuáles son las tallas que nos recomiendan de una prenda, basándose en la comparación de las medidas de otros usuarios que hayan adquirido esa misma prenda, con las nuestras.
Control de stock
Si vendemos productos, debemos de tener un control sobre el inventario lo más eficiente posible, de esta manera evitamos las posibles rupturas de stock. Existen numerosas herramientas que nos ayudan a gestionar el almacén de manera eficiente.
Debemos de conocer los tiempos de entrega de la mercancía o el tiempo de procesado si fabricamos nosotros mismos, la viabilidad de tener almacenes en otros sitios para mejorar los tiempos de entrega, etc.
Seguridad y privacidad
La seguridad y la privacidad debe de ser uno de los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de tener nuestra tienda electrónica. Esto se debe a que vamos a utilizar datos personales y bancarios de una persona (dirección postal, dirección de correo electrónico, datos de pago, etc.).
Por lo tanto, disponer de una política de privacidad, información sobre las cookies (las cuales recogen datos) y unas medidas de seguridad óptimas, son unas de nuestras prioridades.
Métodos y pasarelas de pago
En una de nuestras entradas anteriores, hablábamos sobre las opciones de pagos que puedes ofrecer en tu tienda. Tener varias opciones de pago facilita el proceso de compra al usuario, aumentando el ratio de ventas.
Además, disponer de pasarelas de pago fiables y rápidas, agilizará el proceso de compra, evitando que el cliente abandone el carrito de la compra si el proceso de compra es muy complejo.
Registros opcionales
Muchas tiendas ofrecen realizar una compra sin la necesidad de registrarse. Esta razón, aunque no parezca de peso, lo es. Puesto que muchos usuarios solo se registran si son compradores habituales, les interesa obtener información y noticias de la tienda, información sobre nuevos productos, descuentos, etc.
Así que recomendar, crear una cuenta, es mejor que la necesidad de obligar a hacerlo, dado que puede ser una razón para dejar el carrito de la compra.
Posicionamiento web
El posicionamiento web es una de las recomendaciones más importantes de una tienda. Tiendas hay muchas, y que ofrezcan un mismo producto aún más. Por lo tanto, encontrar y ofrecer una diferenciación de nuestros productos es una tarea difícil.
Muchas personas cuando quieren realizar una compra tienen una idea clara del sitio web donde quieren comprar. Pero cuando no lo tienen claro, utilizan los motores de búsqueda. En este último caso es donde entra el posicionamiento web (SEO).
Con la combinación de palabras claves adecuadas, páginas web optimizadas, enlaces internos y vínculos de retroceso externos, se puede conseguir mejorar el posicionamiento web.
Tener un blog
Crear un blog puede resultar interesante no solo para mejorar el posicionamiento de la web, sino también para informar y hablar sobre temas de interés que estén relacionados con los productos que vendes en tu tienda. ¿Tienes una tienda de moda?, pues puedes escribir sobre tendencias, ¿vendes alimentación o electrodomésticos de cocina?, puedes escribir sobre recetas, etc.
Invertir en publicidad
Antes hablábamos sobre el posicionamiento WEB mediante el SEO, pero invertir en SEM y en publicidad (ads) es una de las mejores formar a darnos a conocer y aparecer en los principales resultados de los motores de búsqueda.
Analizar el rendimiento web
Llevar a cabo un análisis de manera habitual del rendimiento de nuestro sitio web, del posicionamiento, etc. es fundamental. De esta manera, conocemos cuáles son nuestros puntos fuertes para mantenerlos y los puntos más débiles, mejorarlos.
Tener un calendario de campañas
Disponer el año en periodos para poder ver de manera clara las campañas y así estudiar las estrategias que podemos implementar sobre los determinados momentos más importantes del año, como por ejemplo, el BlackFriday, la campaña de navidad o rebajas, etc.
Así podemos organizar todas estas estrategias con un periodo de tiempo previo prudente.
Trabajar con influencers o creadores de contenido
Dar a conocer nuestra marca mediante colaboraciones con influencers y creadores de contenido es actualmente una de las mejores ventanas para mostrarnos al mundo.
Cuando trabajamos con este tipo de personas, los intercambios pueden ser tanto monetarios como en especie, a cambio de publicidad de nuestros productos o servicios, mediante historias, reels, o un post de Instagram, un video en TikTok, un anuncio, etc. en las redes sociales de estas personas.
De esta forma, sus seguidores pueden conocer nuestra marca y comprar en nuestra web, si han visto previamente una recomendación positiva.
Es importante conocer que ofrecemos y a qué tipo de influencers o creadores de contenido creemos que encaje con nosotros. Acotando y realizando un estudio previo sobre las métricas de cada uno, podemos realizar una mejor selección y así contactar para la elaboración y ejecución de una campaña.
Presencia en las redes sociales
Hoy en día las redes sociales son una de las herramientas más potentes para darnos a conocer. Podemos crear contenido subiendo fotos, videos o historias, y además, podemos aprovechar y pagar publicidad de nuestra tienda para llegar a un público más amplio.
Atención al cliente
Ofrecer una buena atención al cliente es fundamental, tanto previo como posventa. Existen numerosas herramientas en línea que te ayudan a gestionar la relación con los usuarios (como CRM o los chats en línea).
Informar sobre el horario de atención al cliente, información sobre los términos y condiciones de compra, los envíos u ofrecer varias vías de comunicación (siempre que tengamos la capacidad para poder atender a todas ellas), proporciona información directa al cliente y evita el contacto tan continuado con el departamento.
Además, escuchar al cliente, sus necesidades y opiniones sobre el proceso de compra es un punto a favor nuestro. De esta forma, podremos conocer de primera mano nuestros «puntos débiles» que no hemos podido ver con anterioridad.
Mails o notificaciones sobre carritos vacíos
Las razones por las cuales un cliente abandona el carrito de la compra pueden ser variadas. Por lo tanto, establecer unas pautas de actualización como la automatización de correos electrónicos para estos casos es importante. De esta forma recordamos al cliente que no ha finalizado la compra, o incluso podemos ofrecer algún descuento u oferta para que finalice la transacción.
Envíos gratis
Ofrecer envíos gratuitos es unos de los reclamos más importantes para captar a tus clientes. Aunque es un coste en su mayoría, poco asumible para algunos negocios, disponer de umbrales mediante los cuales poder ofrecer esta opción, mediante un mínimo de compra.
Por otro lado, la opción de ofrecer envíos gratis según la metodología de envío puede ser viable también. Por ejemplo, implementar el envío gratuito siempre que se recoja en un punto concreto, como la tienda física (siempre que se disponga de esta), en algún punto de recogida de Correos, o según cercanía (envíos regionales o nacionales).
Ofrecer varias modalidades de envío
Poder dar facilidades a los clientes en referencia a los métodos de envío es otro de los motivos por los cuales un cliente puede acceder a formalizar una compra.
Entregas en tienda, en un punto de recogida, Click and Collect, entre otros. Estas modalidades ofrecen una flexibilidad a los clientes a la hora de poder recoger un pedido online, sobre todo en términos logísticos y de horario.
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